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广东·广州·天河

系统总体架构


一、系统架构拓扑图

 

二、异地分支机构组网方式

配合VOIP网关,采用数字中继(E1)PRI接入互联网,可轻松实现分支机构异地组网,实现分支机构间“零”费用通话。

三、软件体系架构

系统采用B/S、C/S混合三层架构设计,CTI服务端系统采用NT 服务模式运行,使得断电重启后无需人工干预,系统即可进入正常工作状态。

四、系统模块结构

各模块紧密协作,构成一个以呼叫中心硬件为核心支撑,业务处理系统为具体业务承载的综合性、新型的呼叫中心型企业信息化系统。

系统功能

一、语音功能

1IVR语音导航:电话交换机自带的电脑话务员具备语音导航功能,通过语音导航,可把电话转接到制定的分机,语音引导可以是单级导航,也可以是多级导航。最大的级数可以达到16级,每级菜单可以设定10个选项分别对应10个转移电话或信息查询项目,在一层菜单中,可以同时存在信息查询项目和电话转接项目。

2、ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配设备,也叫智能选择座席。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。呼叫中心ACD 是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。系统按照最长空闲时间平均分配来电话务量,提高话务管理能力。通过与IVR语音导航的配合使用,能够实现客户来电的自动路由\坐席选择。

3、录音功能:独特的网络控制录音模式,与传统录音卡相比,数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。可以自由设定录音的开启和停止;拥有权限的管理员可以实时监听所管辖的任何一部分机通话;可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码;电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据,100G硬盘可以录音4000个小时。

4、强插监听:用于监听座席与客户的通话,班长可以选择正在通话的座席员,在自己的电话机上或者管理应用平台客户端上就可以监听此次通话,被监听方不知道。也可以强行插入,进入坐席和客户的多方通话。

 

5、多方通话:可以进行外线(市话、长途、移动)、内线,互动电话会议,可随时招集与退出会议。

6、电脑拨号:通过电脑直接拨打客户电话,释放话务员的双手,快速高效联系客户。

7、签入签出:进入与退出ACD。当点击签出时暂时不参与来电分配,点击签入则重新进入分配。

8、来电弹屏:来电弹出客户信息,新客户弹出来电号码和所在城市,老客户弹出详细客户资料;如果是转接过来的来电,同样弹出相应的客户信息和历史跟进情况。

9、话务分析查询:可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析呼入次数、呼入清单、呼入时长、平均时长;呼出次数、呼出清单、呼出时长、平均时长;未接来电次数、未接来电清单;日、周、月等时间段话务清单;坐席通话记录、通话时长、平均通话时长;某一客户通话次数、清单;某一号码通话次数、清单;电脑话务员接入通话清单;外线通话清单、平均时长;

10、员工话务工作量统计:可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析每个坐席的通话时长、离席时长、后处理时长、通话数量的员工话务工作清单。

11、满意度调查:通话结束后,语音提示客户对本次通话过程序中,话务员的服务态度是否满意,并给出评价;1 为“非常满意”,2为“满意”,3为“不满意”等5级满意度值 ;企业并以此来做为话务员的绩效考核。

12、群呼:系统 可实现后天或单一建立/开启系统自动批量呼叫;在呼叫接通后返回指定坐席;并生产相关报表

 

二、管理系统功能:

  1. 客户信息管理:客户资料管理,可以根据客户名称或电话号码为关键字段不重复输入或导入。
  2. 客户分类管理:可按客户来源、等级、类型、行业、所需产品等属性对客户进行分类,并可按类别、时间、区域等查询相应的客户清单。
  3. 客户信息查询:可按客户名称、所属员工、电话、等级、需求等任意条件组合查询客户资料,可随时分析公司或员工的客户分布情况和客户信息。
  4. 客户跟进管理:电话或其他方式跟进服务客户,可记录跟进类型(如开发客户、回 访客户、客户投诉、客户咨询等等),记录跟进信息并在客户来电时弹出历史跟进信息,从而快速响应客户。
  5. 文档管理:保存客户的所有关联文件。包括报价,方案书等等相关资料。
  6. 日程管理:紧密围绕客户进程,提醒每天工作备忘,可按设定时间、周、月、季度、年设定提醒,到期系统会自动弹出相应的日程提醒。
  7. 坐席管理功能:坐席员在登陆系统后,可实现语音与数据的同步传输,同时可对通话进行保留、转接、强插等功能。坐席管理人员负责监控和管理所有坐席的状态,对所有坐席的通话,进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权。
  8. 号码屏蔽:号码隐藏功能,有效避免客户资料外泄;例:136****2346;
  9. 知识库功能:系统对知识进行归类存档并可随时查询。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识,放到数据库中,在和客户通话过程中,话务员随时可以查询知识服务于客户。
  10. 短信、邮件、传真功能短信、邮件、传真等功能:支持指定号码群发或个发等操作。实现自动接收、发送,模板定制,提醒功能,批量处理,状态监控。
  11. 报表统计功能:系统支持强大的分析统计功能。包含话务量统计、咨询记录、销售记录、回访记录、投诉记录、ACD个人\团队报表、数据使用报表等等,可以按日期、部门、座席、类型、状态等进行统计,并支持ExceL导出。

     12.高级管理功能:管理员通过高级管理后台,根据企业业务服务需求,对系统进行选择性设置,包括帐户管理、部门管理、角色权限管理、客户类型、基本数据维护。高级管理功能极大的符合了企业日常运行需求,方便了企业管理。

系统特点

1、系统特点

1、稳定性:

既然是一个软硬件集成的应用解决方案,很多合作者的弊端体现在软件设计者不懂硬件的内部结构和程序,大大降低了系统的稳定性和未来系统升级更新的可延展性及系统与其他对接的可扩容性。而我们团队的研发优势集中体现在软硬件的可控性和驾驭性上。软件设计者同时也是硬件设备的研发主力,对于系统关联性的理解和驾驭能够驾轻就熟,这样对于整个呼叫中心管理应用平台架构的设计和实施是最强有力的保障。

2、安全性:

既然是一个软硬件集成的应用解决方案,在设计之初或者在配置上就得预考虑风险,将系统风险的评估和预期在设计的原点上就予以回避或消除。在出现问题后能够解决问题的系统是一个合格的系统,而一个优秀的系统永远是在出现问题前就考虑和预设了关键问题出现的概率和风险,而将这种风险控制在最小最原始状态。我们用心在这些重要的细节上,彰显了我们系统的价值。

3、便利性:

软件只有简单,才能最终被操作者频繁使用,甚至依赖。在设计伊始,我们就充分考虑使用者的“人性”——惰性,希望达到操作傻瓜化,管理高效化,因此我们称之为“LazyPhone”。我们的优势是不但满足客户的功能需求,而且最大程度地考虑客户操作端的便利性,界面简洁化、窗口和分级表单实效化、输入输出傻瓜化、语音导航人性化。

2、软件特性

1.用户接入多样化:固话、手机、邮件、短信等多种通信方式接入。

2.服务模式多样化:交互式自动服务和人工服务、提高客服中心工作效率及客户满意度。

3.业务组合多元化:提供(售前、售中、售后)咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。

4.业务处理流程化:创建企业与客户之间的绿色通道,适应于各种不同部门和行业的业务流程。

5.内核一体化设计:基于此类系统的分布式呼叫中心,能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移,真正实现对分布资源的统一分配和管理,并具有高安全性、高可靠性、高性价比。

6.管理统一化:易于管理和维护,使得异地多分支系统的集中管理变为现实,只要连入Internet,便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

7.数据和语音信息同步转移:坐席可以根据进入呼叫中心的客户号码即主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。另外,各地区的呼叫中心、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源可全面共享。

8.低成本化:集成与整合的体系也为用户日后的低成本维护,简易的管理提供了坚实的保障,同时系统处理流程也得到了进一步优化。

9.功能个性化:企业的选择更加灵活、自主,可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模,从从而保护客户的投资,让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。

10.系统的高集成化:系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、自动话务分配等功能集成于一体,功能完备。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体。

附:成功案例及客户见证

一、电话销售行业:广东佛山联通客服中心

公司重视企业文化建设,以“打造一流电信企业,卓越堪为业内楷模”作为企业愿景,公司提出要“以优质诚信的综合电信服务让用户满意,以舒心良好的职业发展空间让员工满意,以积极卓越的现代信息化贡献让政府满意,以稳健优秀的管理绩效在广东联通中领先”的“三满意一领先”的企业使命。公司的核心价值观是“享受工作,享受生活;公司发展,员工成长”。LazyPhone帮助其实现了客户名录大批量的系统自动群呼,坐席分组,ACD自动话务分配使得座席外呼量成倍提高,员工操作的负荷锐减,有效销售到达率劲升,真正实现了“三满意一领先”的预期目标。

相似行业:证券业、增值业务公司等主动型电话销售行业

 

二、客服行业:广州乳白金贸易有限公司

公司专业经营进口的百立乐、培芝等高端一线牛初乳和奶粉品牌,因为产品线的高

端派生出了对于公司品牌形象的关注和客服满意度的关注。乳白金客户服务系统是人员、业务流程、技术相协调的系统,应用了LazyPhone软件后,实现了专业咨询、订单跟踪和售后服务有机联动,真正实现了售前售中和售后的完美结合。其中软件的一些特色功能,比如:强大的统计报表分析功能提升了销售订单的分析能力;来电弹屏、客户消费记录同步调取等构建了快速反应系统,极大地提升了客户体验。上了LazyPhone系统后,对内的订单销售管理和对外的客户满意度都得到了快速提升。

相似行业:贸易公司、品牌公司的售后服务热线、咨询热线等。

 

三、全国连锁暨总公司+分公司运营模式:十圆家电维修全国连锁

佛山市十圆家电维修服务公司是国内特大型家电售后服务商,在运营模式上由设立在广州的全国统一客服中心和全国各地的业务维修网点相结合,对外接受各地客户呼叫服务,实现动态匹配的系统跨地域自动派单。鉴于全国连锁经营的战略扩张,上了LazyPhone信息系统后,使得呼叫中心客服坐席、 维修技师手机、电脑形成信息互联互动,真正实现了业务系统与客服系统(呼叫中心)的完美结合。其中的特色功能,比如:整合短信平台实现接单派单的调度功能、整合电子商务支付功能实现技师与公司业务款结算的及时、准确和便利。由此,公司的效率和效益得到了大幅度提升,公司的战略得以实施和推进。

相似行业:教育培训、维修、快递物流等全国连锁经营的公司

 

四、400热线:中国旅游信息网

中国旅游信息网专业为旅游企业建网站 ,在服务旅游企业的十多年里,深刻了解宾馆酒店、旅行社、旅游景区、商旅服务公司、旅游供应商的各类需求功能。公司整合自身客户资源,经营酒店预订等,有十几个客服坐席。随着400客服热线的兴起,公司意识到投资客户体验的重要性。上了LazyPhone信息系统后,公司最大的感受是:为了一个来电弹屏功能买单都值得。来电弹屏不但显示客户的姓名联系方式信息,更显示号码归属地,同时能够同步调取客户历次预订和消费记录,这样的方式相对于传统的CRM系统,使得客服人员第一时间尊称客户并有效判断此次来电的消费意图。

相似行业:旅游、酒店、电视购物等开通400热线服务电话的公司。