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数据语音融合项目

LazyPhone统一通信系统采用一体化融合通信设计思路,将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体,实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。

1、系统简介

1.1、系统架构示意图

1.2、远程分布架构示意图

2、客户现状

客户为金融服务企业,现有自主开发的业务管理系统,现计划进行企业的业务系统的改造,实现业务系统不变,增加电脑拨号等提供工作效率的CTI应用功能,并能在业务管理系统上查询每个工作人员或某个客户的通话记录及录音,录音要求可实时播放及下载保存。

2.1、项目需求点说明

  • 不改变客户现有的办公环境,
  • 实现CRM系统客户信息页面上软拨号;
  • 客户来电CRM系统能自动弹出相对应的客户信息;
  • 通话录音监控;
  • 数据集中式管理。

 

3、华灵提供

依据客户的应用需求,我司采用CTI接口技术方案来解决客户之所需。以下为方案要点的描述:

3.1、项目功能说明

  1. 系统主体说明

本方案在系统主体上将采用:语音交换主机+CTI接口服务器的组合模式。实现电话及数据的无缝链接,在自有的业务系统上实现拨号、录音查询及通话记录查询等话务记录。

  1. 电话拨打

提供软拨号控制对接应用模块,协助贵司将对应的使用模块加载到CRM系统的客户信息界面上即可完成满足需求;可支持IE系列、火狐、GOOGLE浏览器。

增强应用功能:号码隐藏,不影响拨号功能,保证客户信息的保密、安全性。

示意图:

双方系统做数据交互通讯,我司提供来电号码给CRM系统,CRM系统收到后将进行搜索并自动打开相关页面;

示意图1:

示意图2:

 

  1. 录音功能

系统提供全程录音,提供录音随机调听,录音显示的记录信息包括:录音ID、录音文件名、录音时长(单位:秒)、文件大小(单位:字节)、主叫号、被叫号、座席号、座席员姓名、录音文件路径等。录音可以用来提高自身服务沟通技巧、处理一些服务纠纷,或者调听下载优秀客服人员的录音培训新员工。

  1. 通话记录查询

通过相关的功能接口,可在自有业务系统上进行详细的每个账号或者全部人员的实时通话记录。

可以得到所有用户的话务情况,包括:已接电放、已拨电话、未接电话、已拨通电话、总通话量(可以以图或表的形式显示),主管可以知道每天公司员工的工作状态,谁表现的好,谁表现的差等实际工作质量情况;如需查看当月/年等记录,可根据条件进行统计汇总及导出EXCEL。

 

3.2、系统增值功能说明(部分)

A、评价系统

坐席挂机,把用户电话导航至服务评价语音菜单,轻松实现对当前坐席的服务满意度评分。

 

  • 自动外呼系统

系统可控自动批量外呼,我司提供两种解决方案:

  • 精细外呼:我司提供批量外呼控制参数指令,贵司在CRM系统新设计一个批量外呼处理界面,在需要批量外呼时,坐席人员在其自己的CRM系统上进行批量外呼操作,CRM系统将指令返回呼叫中心系统,实现自动批量外呼;在批量外呼时,坐席人员可对外呼动作进行控制,如终止,暂停等。外呼结束后可生产批量外呼话务报表;
  • 后台外呼:两套系统做数据库池表对接,进行数据传输交互;在需要批量外呼时,由后台管理人员发起批量外呼,坐席人员空闲等待外呼电话接通后返回到坐席处,进行下一步沟通。可对外呼动作进行控制,如终止,暂停等。外呼结束后可生产批量外呼话务报表;

示意图:

示意图二:

4、系统应用描述

4.1、系统应用拓扑图

应用特色

  • 不改变企业的信息化规划管理和流程,上线方便,简单易用。
  • 华灵CTI是交换机式的呼叫中心系统,软硬件相互独立,因此不会因为软件或服务器的问题影响正常的电话接入拨出。
  • 系统可以软硬件分别升级,便于维护管理,尤其是软件部分可以通过不断升级和开发满足客户的不断发展需要。